一招厉害的电话销售技巧,管理中粗细领导力的
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铝道网】电话销售是一个什么过程?有人说是一个说服的过程;有人说是一个介绍的过程;有人说是一个服务的过程;也有人说是一个让对方接受的过程…… 这些都没有错,有的强调结果,有的强调态度,有的强调主动性,我认为,电话销售是一个沟通的过程。那么何谓沟通呢? 首先,沟通是一个动词,我们沟通沟通,意思就是我们聊聊。但是意思有不完一样。沟通一般特指双方主体,如果出现第三方一般就是谈判能或者是斡旋,主体再多就是圆桌会议了。所以电话销售更适合用沟通,因为电话销售的主体只有双方,当然会有监听人员,但他们肯定不会参与到现实的电话销售的过程中。所以我在此篇文章中主要强调沟通的双向性。 电话销售作为近几年备受企业青睐的营销模式,是已经被市场证明了的有效的营销模式。但是其中的苦痛也只有电话销售一线人员才知道。消费者越来越强的抗体使得沟通变得越来越困难。 你想要拒绝一件事情可以找到一万个理由,而如果你接受一件事情可能只需要一个理由。所以电话销售的成功率一般不超过3%,这是很正常的事情。树立这样的信念之后我们来分析顾客拒绝的真正理由。 靠前,需求不明确。每天都有新的产品面市,每天都有老产品退出。很多情况下消费者不明确自己的需求,所以他们不知道该不该选购该产品。比如说外包呼叫中心,了解呼叫中心的人都知道他的灵活性和可利用性。他可以做电话销售,数据清洗,电话调查,电话邀约,机会挖掘等等。可以为企业提高效率,创造财富。可就是这个具有强大功能的行业在国内发展只有10年的历史,很多企业都不曾接触甚至听说过呼叫中心。他们首先想到的是110、114、112等。而我们就应该把类似顾客作为潜在顾客看待。适当地加以引导。 第二,没有需求。当然万是没有地,就像把梳子卖给和尚,男人推销卫生巾一样。应该说营销是可以控制的,但有控制难度的问题,作为营销人员,你应该寻找较容易控制的营销方案。顾客拒绝你如果是因为没有需求那你就没有必要强求了,因为还有很多其他的潜在顾客等着你,如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上,那你失去的可能会更多。我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户,他们有钱有车,可就是不需要洗车卡。因为他们是单位的领导,有很多马屁手心甘情愿的为领导洗车。当然如果花些心思卡是可以销售给这位顾客的,可我们还是拒绝了,因为会得不偿失。 第三,有过不愉快体验经历。一朝被蛇咬,十年怕井绳,这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理,那在短期内让他扭转是很困难的。我本人曾经有过这样一个经历。几年前,我曾经莫名的收到中国移动的一封律师函,上面说我使用过的某移动号码欠费千余元,让我立即去缴费,而且上面有我的身份证号。这使我莫明其妙,因为我从来没有使用过移动卡,我想可能是有人用我的身份证复印件开通过此业务吧。但谁能肯定自己的身份证复印件不流失呢?还一种可能就是有人施展欺诈行为。但不管怎么样,自此以后我从来没有办理过移动的电话卡。 第四,偶然因素。人们很容易受到自己情绪的影响,心情好时你会觉得推销很容易;心情差时你会发现即使推销他较需要的产品也会碰钉子。 第五,习惯性拒绝。当某人向我们推销产品时,我们首先想到的就是拒绝,这是一个保险的回答。因为拒绝我们还可以回头选择购买,而一旦接受在选择拒绝就比较困难了。 当然了,这些都是比较有代表性的拒绝心里,还有很多,那么如何才能提高电话销售的成功率呢?这里我给大家介绍有效沟通三招半。 靠前招,帮助顾客作决定。“您订一个吧,我这就给您开订单了”,“您买一个吧”。你可别小看这句话的作用目更别觉得不好意思,因为这就是我们做电话销售的目的。很多人在购买产品时都会征求别人的意见,而在做电话销售时出了面对你他不可能面对别人,所以这时你就要帮他作决定了。 第二招,这也是较厉害的一招,问问题。我们做电话销售一定要让顾客开始说话,一旦顾客愿意和你说话了,那你就成功一半了。让别人说话较好的办法莫过于问她问题了,这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答,你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问,你就可以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了,您还有什么问题吗?”。问问题时较好是选择题,这样可以增加互动性,同时也可以帮助顾客作决定,“您是不是现在说话不方便?那您看我是明天上午还是下午在给您打过去?”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。 第三招,放松心态,把顾客当成熟人。每个人都愿意和自己熟悉的人交谈,这里的熟人有的是经验上的熟人,有的指心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强,说话很有技巧,她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通,因为她说起话来就像在和朋友说话,有时还会开玩笑甚至笑出声来,别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了,推销起产品来自然就容易了。

铝道网】创业如同在鳄鱼池中游泳,绝大部分人都以旁观者的姿态,在置身事外的同时品头评足,相当多的创业者在跳进去之前,是没有做好准备的,甚至是原本没有想跳下去,而是被陌生人一脚踢下去的。 不管是主动跳下去的还是被一脚踢下去的,既然身处鳄鱼池中,为了生存只有拼命朝前游,更多的是在进程之中沉没,幸运的或许会得到以别人的标准衡量之下的成功,至少是自己成为原本自己较为讨厌的那一类人。 真正明智的创业者,特别是在与创投资金对接的时候,是需要想的明白,看的明白、做的明白的,要做到知己知彼才能提高成功的概率。 看明白、想明白,做得让人也明白,这应该是作为创业者决策的重要指标。 所谓看明白,是指在纷繁复杂的商业机会之中,能跟自己以及所能整合的各方面背景与资源,设定阶段性的目标,找到较为顺畅的发展轨迹,并跟别人分享你的目标和道路,不怕人嘲笑,不怕人剖析并给你泼冷水,即使遭遇难以预料的挫折都要坚定地走下去。 所谓想明白,是把自己所设定的目标以及所规划的道路之中设定关键时间节点,并以那些路标为基础,进行相应的团队建设、平台搭建与流程管理之类的设定,知道自己用什么样的人才团队,分清主次优劣,在策略执行的过程中步步为营,让周围的人都看到自己的点滴进步,形成个人与团队的自我激励。 所谓做得让别人也明白,是在传播诉求上,在内部打造企业文化,树立员工之表率,并鼓励更多的员工成为明星员工,让更多的媒体能用较简洁直白的方法描述你,让更多的客户信任你,让更多的天使与投资机构看上你。 想让人明白,就需要知己知彼,知道对方在想什么,知道自己跟对方的期望值之间有哪些差距,那些差距通过什么方式进行弥补。但实际上,创业者很多时候的观点都是错误的。 你以为你用严谨的态度去做详细的商业划书,就能提高投资人对你的青睐,提高自己融资的成功概率吗?大谬!投资人从来都是看项目,而不是看创业者的,虽然创业者个人资源与经验背景,会把原本不被看好的项目做得很出色,但投资人更关注的还是所投资的标的,至于创业团队由哪些人构成,则是有项目的负责任决定的。 你以为投资人希望看到你的项目已经有大把的盈利才乐意投呢吗?大谬!当你已经可以达到自负盈亏甚至已经拥有相应的利润,那么你跟投资人之间的谈判力也注定会处于相对优势的地位,因为虽然你已经展现出了成熟到自给自足的程度,资金方自认为在跟你之间的谈判力有所降低了。 你以为投资人希望你拿到钱之后省吃俭用、节衣缩食吗?大谬!省吃俭用固然会节约财务成本,却是必然会提高时间成本与机会成本,这在任何资金方而言都是难以接受的。在资金方看来,金钱所解决不了的问题是很少的,丢失了时间是花多少钱都难以弥补回来的。 你以为你心无旁骛地注重技术研发,定要消除一切漏洞之后再投放市场,就可以稳操胜券吗?大谬!即使你的技术无懈可击,渠道终端与消费者都未必会买你的帐,而渠道与终端消费者,所选择的大体都是虽然有残缺却是很实用的产品与服务。 其实寻找投资人,也是一个过程,再好的投资人也不会陪伴你走过创业的每个阶段。所以从某种角度而言,投资与创业都是接力比赛。你的竞争对手不是投资机构,而是提供具有可替代性特色的商品与服务,你没有办法跑完程也不是什么值得失败的事情。 资金方需要的是,你赚钱,持续地赚钱,甚至是翻倍地赚钱,较好是在他介入之后再开始赚钱,并在他安全退出之前不要停止赚钱的趋势。而不是你在得到他所提供的资金支撑之后,依然保持缓慢的发展速度。 在资金方看来,拥有比较大的市场格局中的相对更难以取代的位置,相对而言,短期的盈利并不是更具有吸引力的。 所谓市盈率之类的指标,并不是你在PreIPO之前所要考虑的事情,只要别人对你的期待还在,只要你能依然得到别人的信任,你就可以把发展节奏掌握在自己可控的范畴之内。 作为创业者,需要做到知己知彼。知道自己有几斤几两,知道自己的长板与短板,知道自己迫切需要什么样的人整合哪些领域的资源,更重要的是知道对方的思维模式,所拥有的资源以及所恐惧的损失,才能在创业融资之中拥有更多的胜算。如此在鳄鱼池中才有更高的生还之可能性。

铝道网】什么叫领导力,众说纷纭,但看了一个上海东方大鲨鱼男篮的短片,有了点感悟。 话说这位叫邓华德,外国人在中国带球队,虽然交流有障碍,但是通过翻译指手画脚,管理上倒还有章有法。视频当中有个片段令人印象深刻,在一次赛前训练当中,一位黑人外援迟到了,估这位老这样,邓教练很生气,后果很严重,直接请他“GETOUT”了。 黑外援尽管心里忿忿,但还是选择调头默默离开。事情到这里并没有完,邓教练随后找到球队队长刘炜,要他去找这位黑人球员如此这般这般说。刘炜谨遵师命,找到该球员,说自己认为他是球队不可或缺的一份子,去向教练求了情,废了不少唾沫,较后邓教练答应他回来参加当天的训练。但是,今后必须刻苦训练,以保证在第二天的比赛中有良好的发挥,不然阿拉刘炜也要一同承担责任。这么做实在有点道貌岸然,但是效果不错,外援破涕为笑,欣然回来参加训练,挥汗如雨,第二天的比赛也是超水平发挥,事情圆满解决。 原来知道的邓教练是个粗人,不仅自己崇尚暴力,也常常教唆队员在比赛中不要太斯文,现在,我们知道他是张飞穿针粗中有细。在我看来,这种管理中粗细的结合,就是领导力。 领导力意味着,领导应该从宏观和大局出发分析问题,在从事具体工作时能够坚持原则,保持自己的既定目标和使命不变;领导力也意味着,领导可以更从容地跳出一人、一事的局限,用一种整体化的、均衡的思路应对更加复杂、多变的局面;领导力还意味着,领导可以在关心自我需求的同时,也对自己与他人的关系给予更多的重视,并总是试图在不断地交流沟通中寻求一种更加平等、更加坦诚也更加有效率的解决方案。 如果非要给领导力下一个定义的话,管理大师杜拉克用简明的语句把领导力描述成:一种有关前瞻与规划、沟通与协调、真诚与均衡的艺术。虽然杜拉克没有教给我们怎么做一个具有高超领导力的领导,但是没关系,邓华德教了我们一小手,也不知道他是否学过杜的管理学课程。 没错,领导力不仅仅是一种领导的方法和技能,也不仅仅适用于领导者,它是我们每个人都应该掌握的一种精妙的艺术。谈到艺术,使我们联想到修炼和造诣,一般人无法企及,这也解释了能够当好领导的总是极少数人。通常情况下,领导的基本任务无外乎: 决定目标、分配工作——领导需要决定目标应该是什么,并分析达成目标所需的活动、决策和关系,将工作分门别类,分割为可以管理的职务,然后纲举目张,将这些单位和职务组织成适当的结构,选择和挑选合适的人来管理这些单位。 分层管理、制定衡量标准——领导必须保证组织中每个人都有一套适用的衡量标准,这个标准既把重心放在整个组织的绩效,也关注个人的工作绩效,并协助每个人达到绩效目标。同时,经理人需要与部属和上司进行有效沟通,以确保衡量标准能够产生积极意义。 评估员工、奖罚分明——领导透过管理,透过与部属的关系,透过奖惩措施和升迁政策,激励员工努力工作。同时,领导透过策略性的管理方式,激发他们的潜能,强化他们的操守,训练部属以积极和负责任的态度完成任务。上述任务真的不难,但是很多人其实做不到。 也许,我们需要秉承一种更加平等、均衡、更加富有创造力的态度来理解和实践领导力。需要将自己与下属放在一个平等的位置上,把自己当作一个球队教练,把自己视作激励者、协调人或沟通桥梁,而非传统意义上的领导者、督促者。为了从一个传统的“领导”转变为一名成功的“教练”,我们较需要做的不是简单完成既定的任务,不是设计好团队的组织结构,也不是熟练地发号施令,而是为所有员工营造一种充满激情和不断超越自我的环境。就像教练在比赛中所做的那样,只有鼓舞和激励,伴之正确的方法,就可以确保比赛胜利。 因此,领导力应当是领导同志们对自我的一种不断修炼,以至臻境。这不是个幻想,理想的管理者,是胸襟宽广的海,能够包容意见相左的下属;是识人善任的伯乐,能够把每个人放在正确的位置上;是有人格魅力的火烛,能够吸引下属积聚在他身边;是会造梦的教练,他们坚持自己的选择,构建梦想,并通过不断激励带领下属一同去实现它。

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